С чего начинаются реальные продажи

(Предисловие для неискушенных)

Рынок образовательных услуг интенсивно развивается, вытесняя традиционные формы обучения продвинутыми психотехниками и технологиями. Технологии продаж - одна из самых популярных тем бизнес-тренингов и семинаров. Желающих получить прибыль за счет собственной успешности и профессионального мастерства достаточно много и у каждого свой прагматический интерес - как продать лучше, чем кто-то другой. Научиться этому в короткий срок, даже если коммерческие способности по наследству не достались, все-таки можно. Для этого, как советует одна известная пословица, "прежде чем пытаться быстро бегать, сначала надо научиться хотя бы медленно ходить".

Материал статьи, пожалуй, является предисловием к предстоящему 3-х дневному семинару-тренингу "Психотехнологии продаж". В статье прописаны самые первые "шаги". Они воссоздают некоторые технологические приемы успешных продавцов, которые достаточно успешно зарекомендовали себя на практике. Если помните, Ричард Бэндлер и Джон Гриндер разрабатывали свою уникальную технологию НЛП тоже "пошагово", наблюдая за конкретными навыками наиболее успешных в своем деле людей.

Материал предлагаемой статьи, скорее всего для размышлений о собственном потенциале успешных продаж. Добытый "опытным путем" в реальной жизни практиками и апробированный в ходе тренинговых занятий, он поможет вам стать экспертом своей собственной продвинутости в деле продаж. Речь идет о процедурах конкретного общения продавца с потенциальным клиентом, а именно: личной встрече, прямом адресном обращении, создании "рекламного невода" и, наконец, телефонной беседе.

Вполне возможно, что Вы уже кое-что знаете об этом. Это здорово! А может быть, уже делаете что-то лучше. Отлично! Хотите сравнить свою конкурентоспособность с тем новым, что предлагают наши специалисты по технологиям продаж, - приглашаем на тренинг!

Тренинг проводят интересные и успешные люди. Виноградов Андрей - один из самых востребованных тренеров НЛП международного класса, консультант коммерческих и политических структур. Бормотов Павел - психолог-консультант, директор консалтингового образовательного центра "Мир в себе". Никонов Владислав v психолог, консультант по управлению.

У наших тренеров разные походы и техники, у каждого свой эксклюзивный инструментарий работы. С их помощью у Вас появляется уникальная возможность разобраться в арсенале предлагаемых эффективных средств и только с учетом собственной индивидуальности выбрать для дела то, что нужно именно Вам.

Итак, информация для тех, кого интересуют технологии продаж.

Близнецы ли братья телефон и продавец?!

Начнем, пожалуй, с телефонной беседы, поскольку, из перечисленных форм общения - это наиболее сложная в процессе продаж. Мы слишком привыкли к телефону как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь очень просто перестроиться на технологичность его использования.

Телефонная беседа с потенциальным клиентом - это процесс творческий, его сложно увязать в какие-либо жесткие алгоритмы. В связи с этим, все сказанное далее, подразумевает вероятностный характер. С опытом работы Вы выработаете свои стандартные приемы, из которых будет складываться Ваш особенный стиль общения с клиентом. Приводимые же ниже рекомендации могут послужить началом его формирования.

Для удобства читателя материал разбит на несколько взаимосвязанных блоков:
"Техническая организация рабочего места", "организация рабочего времени", "технология беседы с клиентом". И для того, что бы максимально приблизить описание к реальной практике мы осветим вопросы телефонного взаимодействия с клиентом на основе опыта распространения в качестве продукта продажи - компьютерные программы.

Техническая организация рабочего места (Для тех, кто работает дома).

При современном развитии телефонной коммуникации напрягать слух и терять время на технические вещи - это непозволительное злоупотребление собственными ресурсами. Приобретение нормального телефонного аппарата поможет избежать Вам многих проблем: кнопки отнимают меньше времени, чем диск, режим автонабора освобождает Вас для другой работы, автоответчик исключит возможность разговора клиента с Вашими домашними или коллегами на работе.

Все эти мелочи при специфике данной работы имеют большое значение. Можно провести параллель с транспортом: в принципе можно ехать на любом автомобиле, но на лучшей модели уедешь гораздо дальше, да и нервов потратишь поменьше.

При выборе места работы старайтесь максимально отгородиться от всех, не относящихся к делу факторов: Ваших домашних, работающего радио, ТВ, чайника на плите и т.п. Вы должны быть наедине с телефоном, чтобы клиент не смог догадаться, например, по лаю собаки, что с ним говорит не ответственный администратор из офиса, а менеджер на домашнем телефоне.

Иначе Вы сразу в глазах клиента выбиваете себя из профессиональной роли представителя фирмы в серую массу мелких посредников, теряете ореол административного статуса. Создание себе такого имиджа в начале разговора однозначно предопределит его негативное протекание.

Итак, Вы нашли в своем доме тихое место, где можно поработать. Приготовьте для себя все, что Вам может понадобиться: прайс-лист, текстовую заготовку для начала разговора, списки пользователей и т.п. Главное - все время у Вас в руке должна быть ручка, а под рукой - лист бумаги.

Приучите себя фиксировать абсолютно все, что услышите в трубке: чье-то имя-отчество, мнение, высказанное о вашем предложении или его обсуждение, сведения об интересующем Вас клиенте (например, "болен", "в отпуске"), о состоянии дел на фирме. Обязательно отметьте отдельно характеристики того человека, который говорил с Вами. Не бойтесь "излишне напрячь свой слух" - все эти сведения могут пригодиться Вам в дальнейшем развитии событий.

Работа с источниками

Для того чтобы начать забрасывать собственный "телефонный невод", помимо подготовки рабочего места важно и подготовить правильное направление информационного воздействия. Конечно, можно полагаться на удачу и интуицию, но все же имеет смысл поберечь собственные, не бесконечные, силы.

Если вы уже дифференцировали продукт, который собираетесь продвигать по потребностному ряду (подробнее об этой технологии мы расскажем в дальнейшем), то дальше идет работа с информационными источниками, в основном - со справочниками. Если вы пока не определились с информационным объектом приложения своих сил, то осуществляйте свободный поиск.

Например, полезным будет такой разговор с людьми, который выведет их на разговор о продукте, интересующем Вас. Узнайте, из каких источников они черпают информацию об этом продукте, и сделайте упор на те, которые упоминаются чаще всего.

Работа с рекламой

Здесь следует учитывать, что средние и крупные фирмы час-то ведут рекламную кампанию одновременно сразу в нескольких изданиях. Поэтому Вы не застрахованы оттого, что, позвонив, например, по рекламе "Вечерки" Вы не продублируете другого администратора аналогичного продукта, обратившегося в ту же фирму по рекламе из "МК".

Не смущайтесь, если на Ваше предложение абонент будет эмоционально объяснять, что "это уже шестой звонок из Вашей фирмы за сегодняшний день, что им ничего не нужно, что Вы им уже надоели".

Призовите все свое интонационное обаяние, постарайтесь отделить себя от предыдущих звонков. Например, дружелюбно рассмейтесь, обязательно извинитесь, и придумайте что-нибудь, подчеркивающее аналитическую мощь Вашей фирмы в поиске клиента. Например, задайте какой-нибудь вопрос, который выводит общение за формальные рамки короткой деловой беседы. Ваш собеседник уже втягивается, таким образом, в разговор, хотя только что готов был в раздражении бросить трубку.

Теперь у Вас появилась возможность маневра, которую всегда можно использовать в оптимальном для себя режиме. К примеру, при положительном ответе на ваш вопрос скажите с интонацией внезапного озарения: "Так это совпадение! У нас есть несколько менеджеров, работающих по рекламе. А я получила задание обратиться к Вам от нашего информационного отдела, у них свои источники".

Можно прибегнуть к другим формулировкам, но непременно решите главную задачу - выйти из ситуации категоричного отказа от общения с Вами к возможному диалогу.

Удачным в развороте общения является фиксация исключительных признаков клиента, которые определили Ваше желание пообщаться именно с ним. Так, некоторые профессионалы телефонных коммуникаций доверительно сообщают собеседнику, что их звонок определен тем, что именно его (собеседника) фирма обладает некоторыми специфическими (читай - уникальными) особенностями. Такой заход является зачастую бальзамом на сердце любого менеджера. Каждый считает именно свои ноу-хау ни с чем не сравнимыми по сложности и специфичности.

Если Вы в своем рассказе смогли выйти на достаточно доверительный уровень и, к тому же, убедили клиента в мощи Вашей фирмы, обладающей какими-то "программами", "отделами", то положительный результат вполне возможен. Наверное, после прочтения этой рекомендации будут возникать ситуации, когда сразу несколько менеджеров, попавших в одну и ту же фирму, будут претендовать на роль "администратора, звонящего не по рекламе".

Ничего страшного, можно придумать какую-то свою "байку", но можно и сослаться на недоработки "отдела", извиниться за то, что "по техническим причинам, от меня не зависящим, беспокоим Вас", потом все-таки плавно перейти к обсуждению вопроса о демонстрации продукта, который Вы представляете.

В общем, можно сказать, что для "завязывания" продуктивного разговора любые смысловые и выразительные средства хороши. Главное - создать зацепку для продолжения разговора. Даже если Вы сталкиваетесь с развернутой гневной отповедью в Ваш адрес, все равно можно найти повод для празднования своей маленькой победы.

Вам же не просто сказали "нет" и бросили трубку, а произнесли довольно длинное предложение о том, как им надоели уже представители Вашей фирмы. Этим самым Вы получаете ключ к дальнейшему диалогу.

Не дайте абоненту бросить трубку после этой фразы - и Вы можете выиграть. Всегда предполагайте, что Вы и будете той последней каплей, после которой собеседник растает и согласится посмотреть что угодно, лишь бы от него отстали "эти зануды" из Вашей фирмы.

Затем, сразу активно старайтесь сформировать у клиента интерес уже непосредственно к достоинствам представляемого Вами продукта. Остальное - искусство менеджера по продаже, которое срабатывает в момент непосредственной встречи с клиентом.

Рекламные издания содержат гораздо больше информации, чем сама реклама. Вы можете позвонить в редакцию данного издания, а если выяснится, что издание это в составе более крупного объединения - позвонить и туда. Это целесообразно, поскольку в статьях часто даны телефоны спонсоров, заказчиков статей, в рекламе более мелких предприятий бывают телефоны концернов, фирмы иногда имеют единый телефон с организацией, сдающей свою площадь в аренду под офис.

Все это - возможности расширить режим предложений собственного продукта. То есть, при поиске и первом разговоре нужно быть внимательной: уж раз Вы потратили время на звонок или чтение рекламы, постарайтесь выжать максимум информации.

Работа со справочными изданиями.

Справочники быстро устаревают: меняются названия, телефоны. Если организации по данному телефону уже нет, постарайтесь выяснить, какое учреждение здесь теперь, спросите о координатах нужной Вам фирмы. Можно предложить свои услуги и новой организации. Однако не стоит представлять дело таким образом, будто вам все равно, кому предлагать. Иногда это дает проигрыш там, где можно выиграть.

Лучше разыграть неосведомленность и обязательность. Например, сослаться опять же на "информационный отдел", который дал Вам поручение позвонить по этому телефону. Можно высказать предположение, что Вы сами что-то напутали, не поняли, забыли записать и т.п. Побольше самокритики в разговоре.

Если разговор ведется с секретарем и т.п., то можно попросить у нее телефон главного специалиста, сославшись на то, что "может быть он в курсе и уже была какая-то предварительная договоренность".

То же можно спросить и у самого главного специалиста. Естественно, ответ будет отрицательным, но, возможно, фантазия подскажет ему другие варианты: предварительные переговоры с сотрудником, который может заинтересоваться Вашей продукцией. Главное - у Вас появились основания для дальнейшего разговора. Закрепите победу, активно переходя к обсуждению вопроса о знакомстве с разработками Вашей фирмы.

Кроме рекламных и справочных источников хорошо использовать и другие. Способов поиска информации много. Вы можете что-то узнать из разговоров со знакомыми, внимательного чтения вывески при входе в учреждение, из телефонной ошибки, в конце концов. (Случай из практики: набирая телефон фирмы, я случайно "вклинился" в чужой разговор как раз в то время, когда один собеседник диктовал другому номер телефона и название СП. Результат - демонстрация программных разработок в этой организации).

Внимательно реагируйте на предположения главного специалиста о том, что Ваша фирма может быть интересна его знакомым, другой фирме и т.п. Старайтесь не оставлять в этом случае разговор на уверениях в том, что "он сам передаст Ваш телефон кому надо" - телефон может потерять как он, так и тот, кому он его записал. Лучше мягко настоять на передаче Вам координат возможного клиента.

Творчески подойдите к фирмам, расположенным около Вашего дома, по пути Ваших привычных маршрутов. Информация с телефонами может быть внутри, в приемной, у вахтера и т.п. Некоторые фирмы арендуют помещения в государственных учреждениях с пропускной системой.

Узнайте по вывеске точное название этого учреждения, а по "09" - его телефоны. Отсюда до получения телефона арендующей фирмы - один шаг. Использование всех этих "нестандартных" поисков источников очень эффективно по двум причинам.

Во-первых, рекламу и справочники используют все менеджеры, и достаточно какой-либо фирме дать широкую рекламу, как на нее обрушивается шквал предложений, аналогичных Вашему. Кто-то начинает смотреть, выбирать, а кто-то покупает чуть ли не первую попавшуюся.

Используя не рекламные источники, а свои личные наблюдения, Вы представляете относительно новое, "штучное" для фирмы предложение, а не "одно из многих". Внимания к такому предложению, естественно, больше.

Во-вторых, далеко не все фирмы нуждаются в широкой рекламе, но это не значит, что они обладают, например, хорошим прикладным программным обеспечением. Вследствие своей "закрытости" они имеют мало предложений от менеджеров, а сами активно не ищут программу, так как "руки не доходят". В такой ситуации обычно очень эффективен Ваш звонок: ему рады, всех устраивает посмотреть что-то " не выходя из дома".

Организация рабочего времени.

Естественно, выбор тех дней и тех часов, когда Вы собираетесь обзванивать фирмы - дело индивидуальное. Может быть, Вы предпочтете работать каждый день по несколько часов. Но, уж если Вы решили убить время на эту достаточно утомительную работу, то стоит попробовать отработать полный день. Постараюсь привести аргументы.

Во-первых, это не означает, что Вы целый день должны монотонно предлагать кому-то что-то. Наоборот. Во время работы с утра до вечера Вы несколько раз меняете тип беседы, а главное - сводите к минимуму потери времени на несущественные и лишние диалоги. Дело в том, что рабочий день у большинства компаний строится примерно по одному графику. Исходя из этого обобщенного графика, следует строить и свою работу. Не стоит звонить с 9-00 до 09-30 в это время обычно идет обсуждение между сотрудниками личных проблем и "гоняются" чаи. Вам могут отказать, даже не попытавшись вникнуть в суть вопроса, просто чтобы отвязаться, в лучшем случае попросят перезвонить. Если телефон другой - не перезванивайте, отложите разговор на вечер или, лучше - на завтра. Если же секретарь сразу передала трубку главному специалисту - "раскручивайте" перед ним полный текст только в том случае, если чувствуете, что он твердо нацелен на встречу с Вами.

Первая половина дня обычно более напряженная, специалист издерган, не выспался, постоянно отвлекается от разговора с Вами на другие дела и вопросы. Все это подводит к быстрому отрицательному ответу, хотя разговор с ним же, но ближе к концу дня, когда специалист Вас слушает и слышит, мог бы завершиться более удачно.

Поэтому ограничьтесь самой общей информацией и, ссылаясь на заботу о его времени, предложите перенести подробный разговор на более удобное для специалиста время. Например, "Если Вы сейчас не располагаете свободным временем, я могу позвонить вечером или лучше назначьте мне сами время и день. Я обязательно Вам перезвоню". Здесь Вы подменяете вопрос о том, интересует ли его Ваше предложение (на который можно сразу дать глухой ответ "нет") обсуждением времени дальнейшего разговора. А это уже отчасти может подразумевать "да". Конечно, не все, но многие реагируют на эту логическую ловушку: отрицательно ответить на предложение, не подразумевающее выбор между "да" и "нет" довольно трудно.

Для окончательной победы следует позвонить за день до намеченного срока. Возможно, если специалист, разобравшись с Вашим предложением, склоняется к "нет" - то Вы можете застать его врасплох. В этом случае он не готов дать Вам "достойный отпор". Если специалист напомнит Вам об оговоренной ранее дате, всегда можно извиниться за свою забывчивость, невнимательность и т.п. Если вы чувствуете, что он располагает временем, сразу начинайте подробный разговор о предложении. Возможно, получив детальную информацию, специалист от предполагаемого "нет" придет к "да".

Итак, первая половина дня у Вас занята сбором информации. Обычно с 13-00 до 15-00-обед. Не нужно раздражать ни секретарей, ни пришедших из банка специалистов. Примерно с 15-00 начинайте обзванивать тех, с кем Вы предварительно договаривались о повторной беседе, об уточнении сроков и т.п.

Некоторое время после обеда присутствует остаточное ощущение досуга - люди настроены более благодушно и, особенно когда в предыдущих контактах Вы уже достигли определенных успехов в беседах с данным специалистом, он воспринимает саму идею демонстрации достаточно лояльно, тем более что какую-то новую информацию ему получать от Вас уже не надо.

Лучше в ближайшие полчаса после обеда не звонить новым клиентам. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в "досуг", импульс возвращения к рабочей обстановке. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "пропашет" эту границу. Вам же лучше не рисковать в таком тонком деле как первый телефонный контакт. Свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее Ваш собеседник вполне может выразить твердым отрицательным ответом, хотя (и такой опыт есть) через несколько дней, при более благоприятных обстоятельствах разговора с ним же, ответ может быть положительным.

Примерно к 15-30 - 16-00 Вы закончите повторные разговоры. Самое время знакомства с новыми клиентами: основная суета прошла, скоро домой - Вас слышат, Вашу информацию воспринимают адекватно.

После 17-00 опять старайтесь говорить только со специалистом, в том случае, если его позвали. В это время многие начинают собираться домой, Вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться не дослушав. Но, если Вы чувствуете, что специалист заинтересован и располагает временем - постарайтесь действовать активнее, вполне возможна Ваша победа.

После 18-00 можно было бы прекратить поиск. Но и вечер можно использовать для сбора информации, и, как это ни странно, для диалога: вечером больше шансов, что к телефону подойдет не секретарь или референт, а "некто, засидевшийся на работе". Он обычно мало интересуется причинами Вашего любопытства - просто дает телефон и ФИО главного специалиста. Таким образом, за вечер Вы можете обзвонить гораздо больше фирм, не тратя время на бесполезные для Вас объяснения с секретарем и без риска получить отказ в интересующей Вас информации.

Кроме того, вечером в офисе часто собирается весь триумвират: директор, главный специалист и программист. Если Ваше предложение попало на благоприятную почву - Вы можете услышать в трубке обсуждение Вашего предложения, получить информацию, полезную для менеджера по продаже, и тут же получить четкое согласие от данной фирмы на встречу со специалистом, или такой же четкий отказ. Вот здесь очень пригодилась бы информация, которую Вы услышали в момент обсуждения Вашего предложения: она может стать основой для дальнейшего разговора через какое-то время.

Во-вторых, работа на телефоне полный рабочий день - это во многом игра, театр, а, следовательно, Вам нужно "войти в роль", развязать язык, пробудить в себе злость, "кураж", азарт охотника. Если не удается "раскрутить" себя за 2-3 часа работы, лучше посвятить этому целый день - побед будет больше.

Кроме этого, достаточно условного, ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках.

* Не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях - короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать вечером специалиста, которого Вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи.

* Понедельник - день тяжелый. Особенно в первой половине. Трудно вести диалог перед планеркой - всем не до демонстраций. Зато после, от Вас требуется большая активность. Большинство специалистов пребывают в состоянии релакса и эйфории, одна фраза о том, что "Ваши разработки прекрасно справятся с их проблемами" пробуждает в них воспоминания о своих недавних муках и интерес к Вашей фирме повышается.

* Трудно работать летом и в начале сентября - многие в отпусках. Хотя и здесь есть и плюсы: из тех, кто на месте, процент согласившихся на встречу больше, чем осенью-весной. Работы поубавилось, можно спокойно все проанализировать, обдумать дальнейший план работы и т.п. Летом приходится количественно обзванивать гораздо больше фирм для получения своего обычного качественного результата. Зато к осени у Вас скапливается большой объем предварительной информации, и начало осени проходит уже исключительно в беседах с "нужными людьми".

Следует учитывать, также, что Ваше внутреннее состояние, безусловно, влияет на переговоры. Если для Вас понедельник - тяжелый день, или в дождь Вам трудно работать - не надо себя заставлять.

Вы можете, независимо от Вашего желания, подчинить собеседника своему настроению, внушить ему отрицательную установку (ведь получается же у Вас каким-то образом менять мнение клиента с отрицательного на прямо противоположное).

Технология беседы с клиентом.

В отличие от работы менеджера-специалиста, работа с предполагаемым клиентом по телефону более отдалена от самого процесса конкретной продажи, что накладывает определенную специфику на организацию и ведение Вашей работы. Собственно, Ваша задача состоит в формировании у собеседника мысли о том, что предлагаемый продукт, например, новая автоматизированная система, ему жизненно необходим. Доказательство жизненной необходимости, предлагаемого Вами и только Вами продукта - это уже дело менеджера по продаже. Причем такое мнение в наименьшей степени формируется за счет передачи какой-то конкретной информации о разработках. Много ли тонкостей можно сообщить об этих разработках на словах, без ее показа "живьем"?

В любом случае, влияние на клиента чисто абстрактной информации по телефону не более эффективно, чем любая иная реклама по CMC. Она или забывается, или принимается к сведению. Но Ваша задача сложнее. Вам нужно получить конкретный ответ, причем не статистически индифферентное "да" или "нет", а осознанный клиентом результат, выраженный в желании встретиться со специалистом. Эта цель достигается не столько информирующей, сколько "театрализованной" частью Вашей беседы. Вот некоторые правила, возможно, не самые существенные для Вас, но проверенные опытом:

1. С мужчинами, молодыми девушками старайтесь говорить более низким голосом - информация, переданная хорошим грудным контральто, всегда выглядит внушительно и весомо, чем она же, "пропетая" сопрано (вспомните роли Гоголевой - много ли среди них легкомысленных особ?) Исключение следует сделать для немолодых главных специалистов, мало знакомых с компьютерной техникой. С ними хорошо говорить естественным голосом - "за жизнь", или щебетать нечто, напрашиваясь на определения "деточка" или "милочка".

2. Если Вы - телефонистка, то кокетничайте с собеседниками-мужчинами, если они на это напрашиваются, и не давайте ни малейшего повода для своего превосходства перед собеседницами-женщинами. Если Вы - телефонист, больше обаяния в сочетании с настойчивостью для женщин. При разговоре с мужчинами полагайтесь на свою интуицию.

Учитывайте, также, что в целом реакция мужчин и женщин на Ваше предложение не одинакова.

Мужчина обычно больше интересуется технической стороной, статусом системы на рынке информационных технологий, сведениями о пользователях. Женщины чаще спрашивают о ценах, обучении, сопровождении.

Мужчина более независим в своих решениях и чаще соглашается на встречу с менеджером без обсуждения этого вопроса с администрацией. Женщины обычно более осторожны и не хотят брать на себя ответственность: они откладывают переговоры с Вами для консультации с директором, более подвержены влиянию той ситуации, в которой Вы ведете с ней беседу.

Например, если в данный момент она занята подготовкой документа, который сдает через два дня, совершенно бесполезно говорить ей, что менеджер придет в любое удобное для нее время, а перезвонит о назначении конкретного времени встречи после сдачи ею работы. Подавляющее большинство женщин-специалистов будет настаивать, чтобы ей перезвонили ВЫ, а не менеджер.

В общем, женщины более хлопотливы, больше обращают внимание на мелочи. Они реагируют и на Ваш голос, и на манеру разговора. Мужчинам обычно просто приятно поговорить с любезной дамой, они быстрее сосредоточиваются в рамках предложенной Вами информации, то есть ведут разговор о самых общих характеристиках программы и о визите менеджера, а не о мелких подробностях.

Какой-либо закономерности между такой типично "женской" или "мужской" реакцией на Ваше предложение и фактом продажи не наблюдается: дама может мучить Вас полгода, требуя постоянных перезвонов, откладывая визит, и, в конце концов, отказаться или ничего не купить после визита менеджера. И наоборот, господин, говоривший с Вами ровно полминуты, не запомнивший ни Вас, ни названия разработки, покупает все и в полном объеме.

Тем не менее, все это надо учитывать и быть готовым к тому, что с женщинами Вы будете говорить дольше и, скорее всего, не один раз. Впрочем, вполне возможно, что для мужчины-телефониста эта картина будет прямо противоположна, и женщины положительно воспримут информацию, изложенную по телефону мужским голосом.

3. Будьте вежливы и корректны. Ведите беседу как деловой партнер, а не проситель. Интонацией старайтесь подчеркнуть равность Вашего положения, но ни в коем случае не чье-то превосходство - Ваше, или собеседника. Отойти от этого правила в разговоре можно только в двух случаях.

Первый - когда Вы имеете дело с человеком авторитарного склада. Это будет видно по интонации, по месту его в коллективе. Например, если секретарь говорит Вам, что всеми вопросами занимается директор, и специалист, ничего не выслушав, отправляет Вас к нему же - приготовьтесь, что, скорее всего сейчас директор будет Вас чему-то учить, а не о чем-то спрашивать. Не сопротивляйтесь, идите за его логикой, поддакивайте ему, и, между делом, подавайте информацию, предлагайте. Если он не зациклен на мысли, что "все разработки и программы - плохи", Вы вполне можете иметь положительный результат. Главное, чтобы он не понял, что Вы его переиграли. Пусть он считает, что до идеи вызова менеджера он дошел сам.

Для этого сформулируйте свое предложение в более подобострастном тоне. Например, так: "Я вообще-то администратор и в технических сторонах разработки разбираюсь слабо, как, собственно, и в специальных вопросах. Я просто хотел пригласить Вашего специалиста к нам в демонстрационный зал. Теперь я вижу, что Вы наиболее глубоко понимаете эти проблемы и Вам, как специалисту, наверное, интереснее было бы ознакомиться с нашими подходами. Только, Иван Иванович, наверное, у Вас очень плотный график работы..." -Небольшая пауза. Вы как бы ищете выход. Директор тоже вряд ли сразу ответит отказом - Вы его поставили перед дилеммой: или сказать, что наш подход его не интересует и тем самым косвенно признать, что он "не специалист", или нырнуть в лазеечку, которую Вы ему приоткрыли, и подтвердить, что "времени совершенно нет". И когда он уже собирается "уйти", Вас как бы "осеняет": "Давайте сделаем так", - говорите Вы вдохновенно, - "к Вам лично придет кто-нибудь из наших сотрудников и подробнее расскажет о разработке уже на профессиональном уровне, принесет демонстрационную версию программы...". Я думаю, никто не откажется поговорить с Вами об этом.

В конце концов, прибавьте, что, если директору так и не удастся выбрать время для просмотра, менеджер может встретиться для начала хотя бы с главным специалистом. Директор доволен - у него есть теперь другой выбор: посмотреть самому или спихнуть это на специалиста. Вы подталкиваете его к окончательному решению: "Иван Иванович, с кем лучше нашему представителю договариваться о встрече - с Вами или Марией Сергеевной (главный специалист)?"

При любом ответе Вы выигрываете, так как конструкция последнего вопроса стирает любую возможность отрицания. Или директор сам выразит желание посмотреть, или Вы уже спокойно можете говорить со специалистом, заручившись поддержкой директора. Таким образом, Вы переигрываете директора, не задевая его авторитарных твердынь.

Второй случай, в котором идея равноправного разговора будет Вам только мешать - это когда разговор переходит в узкопрофессиональную область, будь то специальные знания или автоматизация. Говорить по существу предлагаемых разработок можно, только если Вы чувствуете свою подготовку в данной области настолько значительной, что можете по телефону блестяще объяснить все тонкости и нюансы. Во всех остальных случаях о самой программной реализации и ее более подробных характеристиках следует говорить как можно меньше.

Не нужно ставить себе цель продать все разработки фирмы по телефону - из этого все равно ничего не получится, а вред может быть: одно дело, когда у клиента возникает представление о разработке (самой программе) при встрече со специалистом и просмотре демонстрационной версии, и совсем другое - при разговоре с Вами. В последнем случае клиент имеет представление не о реальной разработке, а о том, как Вы представляете себе ее возможности, и то в том случае, если он понял адекватно Ваш рассказ.

Многие собеседники не улавливают этой разницы и пытаются сделать для себя какие-то заключения о ценности всех тонкостей на основе "более детального" разговора с Вами. Так не будем давать им повод для этого "более детального" разговора, который может привести к упрощенной оценке разработок фирмы, что не выгодно ни Вам, ни Системе, предлагаемой Вами, ни самому клиенту. Даже если Вы знаете ответ на какой-либо тонкий вопрос - старайтесь не признаваться в этом.

Ни в коем случае не высказывайте равнодушие. Показывайте, что Вы искренне желаете помочь, несите милую чушь, постоянно напоминайте с сожалением, что Вы - не специалист. Уж если очень настойчивый собеседник - извинитесь, скажите, что сейчас проконсультируетесь со специалистом и продолжите разговор с клиентом через пять минут. Узнайте о Системе, предлагаемой Вами, тот минимум, который необходим для ответа на данный вопрос и перезвоните клиенту. После этого собеседник вряд ли будет заставлять Вас снова перезванивать за консультацией по какому-то другому его вопросу.

Итак, Ваша задача "продать" не разработку, а специалиста, который продает. Чтобы не выходить за рамки этой задачи, старайтесь подчеркнуть всей конструкцией беседы, что Вы сюда позвонили исключительно с организационной целью: обеспечить приход сотрудника фирмы - разработчика к заинтересованному лицу.

4. Для того чтобы в Вас сразу признали администратора, старайтесь строить разговор на индивидуальном подходе к клиенту. Внесение элемента индивидуального обращения дает очень хороший эффект. Пусть клиент считает, что среди всех других звонков от фирм, именно из этой позвонил не просто менеджер, а Главный - Наиглавнейший Администратор, который сам звонит только в исключительных случаях особо важным клиентам. Конечно, нельзя доказывать это прямым текстом.

Формируйте такое мнение интонацией, намеками - действуйте согласно ситуации. Если Вы смогли сделать это - клиент с комплексом величия собственной фирмы или привычкой доверять авторитету - почти Ваш.

Как уже было сказано, не следует признаваться, что Вы звоните с домашнего телефона. Если клиент просит телефон для связи с Вами - немного задержитесь с ответом как бы обдумывая, а потом скажите что-нибудь доверительное, вроде: "Давайте поступим так: я дам Вам мой домашний телефон. Звоните вечером - у нас будет больше времени, чтобы все обсудить и принять решение".

Если у Вас есть определенный день и часы, когда Вы посещаете фирму, и клиент подозревает, что Вы - "мальчик на телефоне", как бы невзначай добавьте: "Впрочем, Вы можете позвонить мне в офис, но я там бываю крайне нерегулярно. Хотя, в пятницу, во второй половине дня, Вы всегда можете застать меня на месте". Не волнуйтесь, скорее всего, Вам не будут перезванивать ни домой, ни на фирму, но впечатление полноценного сотрудника фирмы, компетентного в административных вопросах останется, и при Вашем повторном звонке может помочь.

Старайтесь сформировать у собеседника представление о солидности и крупных масштабах фирмы, которую Вы представляете. Нет необходимости делать это напрямую. Но если, например, Вам отвечают, что на выставке предлагаемую Вами систему, демонстрировал "какой-то парень в синем пиджаке" - с легким смехом ответьте, что в этой фирме работает порядка полутора сотни человек, тогда у клиента сформируется мнение о численности персонала (всех по пиджакам Вы знать, конечно, не можете).

Главное достигнуто - Вы показали масштаб организации. Или, например, приглашая в демонстрационный зал, объясните, что он на одном из этажей, потом, как бы перебив себя, добавьте: "Мне кажется на третьем, или на втором". Тем самым Вы даете клиенту косвенную информацию, что фирма, которую Вы представляете, вероятно, занимает как минимум три этажа.

Добавьте, что, в конце концов, он может обратиться на любом этаже в любой отдел, и ему покажут демонстрационный зал. Тут уж Вы создаете просто мифический образ огромного здания из стекла и бетона, где на каждом из трех этажей в бесчисленных отделах работает множество сотрудников, готовых прийти на помощь.

В общем, то, что нельзя делать с фирменными разработками по телефону - формировать у клиента искаженное представление, то в полной мере можно делать с его представлениями о самой фирме. Не бойтесь его разочаровать. В подавляющем большинстве случаев желание клиента самому прийти в демонстрационный зал так и остается желанием. В конце концов, он выбирает встречу с менеджером "на своей территории".

В формировании преувеличенных представлений главное - не действовать напрямую. Между делом назовите фирму или компанию, представляемую Вами, - концерном, при предложении визита к потенциальному клиенту менеджера называйте его "представителем" или "специалистом", если спрашивают о количестве уже работающих пользователей, говорите, что "уже очень много, но для Вас я уточню!"

5. Если ситуация не требует от Вас роли Наиглавнейшего и Наикомпетентнейшего Администратора, можно использовать роль Неопытного Администратора - она в некоторых ситуациях не менее эффективна. Не стоит рекламировать программу стандартными фразами, как то: "очень хорошая", "пользуется успехом", "победитель конкурса". Это выводит Вашу информацию на уровень базарного зазывалы, тем более что у многих клиентов достаточно неоднозначное отношение к разнообразным конкурсам программной продукции. В общем, путайте клиента, не давайте ему напрямую понять, что все Ваши реплики и есть реклама.

6. Конечно, следует приложить все усилия, чтобы у собеседника сложилось положительное впечатление от беседы с Вами. Но, не делайте из этого самоцель. Главное, чтобы клиент шел на диалог. Не следует комплексовать, если собеседник пытается намекнуть Вам, что Вы - зануда, надоеда, тугодум, или наоборот - болтун, прилипала и т.п. Помните, что все это - Ваши роли, главное - результат.

7. У телефониста (-ки) мало средств для завоевания симпатий клиента. В основном это-интонация, тембр голоса, удачное время звонка и правильно поставленный вопрос. Поговорим о последнем. Существует несколько общих правил:

а) Не формулируйте вопросы, требующие однозначных ответов "да" или "нет". Например, не следует спрашивать: "Интересует ли Вас разработки в области автоматизации?" Предпочтительнее сказать: "Мы хотели бы ознакомить Вас с нашими разработками по автоматизации работы кадровой системы. Как Вы оцениваете это предложение?"

б) Не допускайте в своем тексте глаголы "купить", "приобрести" и т.п. раньше, чем этими глаголами заговорит Ваш собеседник. Иначе с первых же слов Вы сводите диалог к обычному разговору продавца с покупателем. Помните, Вы - не продавец, так как есть менеджер по продажам.

Найдите иные слова для формулировки Вашего предложения: "Ознакомить с разработкой", "рассказать о разработке" и т.п. Второй фразой обязательно подведите собеседника к мысли о взаимосвязи прихода менеджера с более или менее четким желанием клиента приобрести какую-либо из разработок.

При этом опять таки обходите слово "купить" и ни в коем случае не делайте акцент на приобретении продукта именно Вашей фирмы - это может отпугнуть. Формулируйте свое обращение более мягко, например: "Если Вы присматриваете для работы какие-то специальные программы, мы могли бы показать Вам возможности нашей системы" - и тут же переходите к организационным вопросам, особенно, если Вы чувствуете нерешительность клиента. Сообщите, что специалист Вашей фирмы приедет сам в любое удобное для клиента время, ему понадобиться не более получаса времени для демонстрации продукта и решения всех вопросов, и все это, естественно, бесплатно и т.д.

Последний аргумент достаточно сильный для положительного решения о визите специалиста, но пользоваться им следует осторожно. Не исключено, что клиентом движет любопытство, так называемый "спортивный интерес": не выходя из офиса узнать и посмотреть новые разработки. Поэтому диалог в стиле "отчего бы Вам не посмотреть за бесплатно", следует вести только в том случае, если у Вас есть хоть малейшая уверенность, что разработка все-таки может интересовать клиента и с точки зрения покупки.

Типовых рецептов по распознаванию истинного и ?спортивного¦ интереса - нет. Вам придется анализировать каждый конкретный случай.

в) Не менее щекотливый вопрос - о ценах. Цены спрашивают почти все. Не спрашивают, в основном, по четырем причинам:

1. организация может себе позволить купить любую разработку по любой цене;
2. собеседник просто забыл выяснить у Вас этот вопрос;
3. точность Вашей информации о ценах не внушает собеседнику доверия;
4. многовариантность разработок побуждает собеседника подготовиться к разговору с менеджером в плане поиска наиболее приемлемого для себя варианта и уже, исходя из конкретного набора, решать проблему цены непосредственно с менеджером по продажам.

Первый и последний пункт предполагает более стабильное отношение клиента к факту вызова менеджера. Второй и третий может повлечь за собой отказ уже на следующем, после Вашего обращения, этапе - при телефонном разговоре клиента с менеджером по продаже. Конечно, не следует давать информацию о ценах, если Вас об этом не просят.

Но если Вас все-таки спросили, а в процессе разговора Вы поняли, что для фирмы это может быть дорогой заказ - сообщите их в самой мягкой форме. В случае отказа - постарайтесь договориться о новом звонке.

Смягчить восприятие цены можно несколькими способами:

* если в прайс-листе даны цены как с учетом налогов, так и без - предпочтительнее давать последние, не уточняя, входят ли в них НДС и другие налоги;

* если цены только полные - после того, как Вы назвали цену, обязательно добавьте - "Эта цифра итоговая, то есть включены налоги и стоимость годового сопровождения".

Называйте только цену главного модуля и добавляйте, что "систему можно модифицировать с помощью дополнительных блоков, например... (далее идет перечисление имеющихся блоков, а в конце добавьте - ?и другие¦). Конкретная цена разработки будет зависеть от Вашего заказа. Ее можно обсудить со специалистом, который приедет к Вам".

Если клиент требует конкретной "верхней" цифры - называйте максимальную по прайсу и тут же добавьте, что внутри этого разброса цен - масса вариантов прийти к соглашению. Таким образом, Вы одновременно и ответите конкретно, и не ответите ничего.

Следует избегать двух крайностей:

1) Отвечать на вопрос о цене: "От нескольких сот тысяч до нескольких миллионов", не объясняя ничего про вариантность цен. Такой ответ на вопрос о цене раздражает клиента. Он ждет конкретную цифру. Назовите ему стоимость главного модуля и в самых абстрактных формах скажите о других возможностях в ценообразовании;

2) Клиент может требовать от Вас цен на всевозможные варианты комплектации. Не стоит в этом случае зачитывать весь прайс. Скажите, что тот прайс-лист, который у Вас в руках, не может учесть абсолютно всех пожеланий клиента, но специалист, который будет демонстрировать программу, составит клиенту точную калькуляцию, учитывающую все его пожелания. Если Вы чувствуете пристальное и мелочное внимание к ценам - объясните, что есть относительно дешевые варианты реализации программы. Если видите, что интерес к ценам чисто формальный - старайтесь перевести разговор на другую тему.

Естественно, в разговорах о ценах как можно чаще следует произносить слова "цена", "стоимость", и как можно реже - конкретные суммы. Если Вам открытым текстом говорят, что при всех вариантах разработка слишком дорого - соглашайтесь, что, действительно - не дешево. Сошлитесь на высокий класс ее исполнения, на серьезность сопровождения, развивайте беседу в направлении "всегда ли хороша дешевая программа" и "чем программа лучше, тем она дороже, и наоборот". Иногда такие беседы предотвращают отказ от встречи с менеджером по продажам.

г) Избегайте вопросов со скрытым отрицанием, например, "Вы не скажете мне..." или "не хотели бы Вы...". Эмоциональная реакция на обращение незнакомого человека очень зависит от внешних факторов. При ответе на вопрос, на подсознательном уровне всегда идет выбор между "да" и "нет". Зачем формой вопроса закладывать в подсознание собеседника лишний кирпичик в пользу отрицательного ответа? Если уж не можете обойтись без частицы "не", прибавьте к ней хотя бы частицу "ли" - это смягчит отрицательный момент: "Не скажете ли Вы...", "Не хотите ли Вы...".

Не высказывайте в вопросе Ваших собственных опасений, например: "Извините, я, вероятно, не совсем вовремя - уже конец рабочего дня. Я хотел предложить Вам ознакомиться с нашей разработкой на тему..." Начинайте сразу с предложения.

Если ответят, что Вы позвонили не вовремя - извинитесь, и четко оговорите день и час Вашего повторного звонка. Этим Вы уже, возможно, приобрели преимущество: некоторые будут считать себя обязанными, некоторые при повторном звонке "в среду ровно в 16-00" будут подкуплены Вашей пунктуальностью.

Не подсказывайте собеседнику ответ, особенно, если он Вам нежелателен. Например: "Устраивают ли Вас на данный момент программные разработки, которыми Вы пользуетесь?" Тут собеседнику и думать не нужно, Вы уже сами все сказали - он Вам отказывает, ссылаясь на то, что его все устраивает.

Чтобы спасти ситуацию, задайте вопрос: "Достаточно ли это серьезный повод, чтобы не смотреть другие разработки?" Пусть клиент сам мучается выбором: отказаться или, действительно, почему бы, собственно, и не посмотреть...

Избегайте вопросов типа: "Как Вы относитесь к проблемам автоматизации той, или иной области?" Такие глобальности вызывают у собеседника напряженное предчувствие еще более глобального предложения или раздражение: "Меня отвлекают, заставляют мыслить астрономическими категориями, только затем, чтобы впаять какую-то разработку". Но если сам собеседник выходит на этот уровень - активно поддерживайте разговор, постепенно направляя его к Вашей конкретной цели.

д) Особое внимание уделите первым минутам разговора с клиентом. Не следует зачитывать длинный текст. Чтение с листа вообще притупляет восприятие, а по телефону - особенно. В аудитории можно сосредоточиться на жестикуляции и мимике докладчика, на его костюме, прическе и т.п. Вы же оставляете своего собеседника наедине с телефонной трубкой, которая вот уже полминуты заунывно рассказывает о какой-то системе, какой-то фирмы, которая занимается разработкой и внедрением и т.д.

На второй фразе клиент впадает в состояние анабиоза и вряд ли в конце Вашего монолога сможет четко понять, что же Вы все-таки от него хотите? И разбираться не будет. Просто прореагирует отрицательным ответом, чтобы ни дай Бог, Вы не начали зачитывать все сначала.

Сократите текст до двух-трех первоначальных фраз: представьтесь, предложите ознакомиться с разработкой, объясните условия организации такого знакомства: возможность прихода специалиста, посещения демозала непосредственно в Вашей фирме и т.п. Стиль должен быть максимально приближен к разговорной речи. Наметьте в своем тексте паузы, интонационные переходы и т.п.

8. Любая информация не бесполезна, а отрицательный результат - тоже результат. Фиксируйте и запоминайте абсолютно все. То, что Вам кажется неважным, может стать очень важным при повторном звонке. Например, Вам не могут или не хотят назвать телефон гл. специалиста. Дайте секретарю свой телефон, и попросите ее назвать И.О. главного специалиста, чтобы "если он (она) мне будет звонить, я сориентировался, представитель какой именно фирмы (среди множества, с которыми я работаю) мне звонит". В девяти случаях из десяти такую информацию Вам секретарь даст.

Подождав день-два, позвоните снова (лучше вечером, когда секретарь уже ушел и с Вами говорит "некто, засидевшийся на работе"). Ваша просьба о номере телефона уже воспринимается гораздо спокойнее - Вы демонстрируете свое знание о И.О. гл. специалиста.

Скажите эту фразу на одном дыхании - пусть у собеседника создастся впечатление, что гл. специалист Вам срочно нужен, а телефон Вы знали, но потеряли. Сотрудник предупредит Вас, что он уже ушел. Огорченным голосом спросите, будет ли завтра Петр Петрович. Наверняка Вы получите и телефон, и точные сведения о времени прихода гл. специалиста.

Если Вы уверены, что секретарь не запомнила Ваш голос, можно и ее через несколько дней попросить "соединить Вас с гл. специалистом, с Петром Петровичем". При такой конструкции просьбы больше шансов, что секретарь не станет выяснять причины Вашего любопытства и давать свои заключения о целесообразности беседы с нужным Вам человеком. Только обдумайте достойный ответ, если секретарь все-таки спросит: "По какому вопросу?".

9. Старайтесь при любой возможности перейти с официального на личностный уровень контакта. Здесь как раз пригодится та "к делу не относящаяся" информация, которую Вы тщательно зафиксировали: отпуск, болезнь гл. специалиста, его учеба на компьютерных курсах, отчеты, проверки, пожар в офисе и т.д. и т.п.

В разговорах, не касающихся непосредственно вопросов Вашего предложения, не занимайте ведущего положения, поддерживайте лидерство собеседника. Это может помочь Вам выяснить внутренние взаимоотношения, состояние дел в фирме, отношение администрации к предметной области автоматизации, о предполагаемых покупках компьютеров, об оценке специалистом работы программистов - словом, все, что может Вам помочь оценить перспективы дальнейшей работы сданной организацией.

10. При переадресовке Вас от одного специалиста к другому или к администрации обязательно ссылайтесь на того человека, от чьего имени Вы говорите. Это сразу выводит Вас из роли "менеджера откуда-то, предлагающего что-то" в роль посредника в заочном диалоге между сотрудниками данной фирмы по предложенной Вами теме.

В такой ситуации есть и положительные, и отрицательные моменты. Например, Вы узнали каким-то образом о взаимоотношениях этих сотрудников или чувствуете эти отношения по интонации, по развитию беседы. Если они отрицательны - старайтесь заинтересовать собеседника собой, своим текстом, любыми способами уводя клиента от факта того, от чьего имени Вы с ним говорите.

Если эти отношения нормальны - постарайтесь каким-то образом намекнуть на положительную договоренность в беседе с тем лицом, которое Вас переадресовало.

Это не значит, что такая договоренность действительно должна иметь место, главное, чтобы так представлял себе дело Ваш собеседник. Например, Петр Петрович при первых же Ваших словах сказал, что этими вопросами занимается исключительно Иван Иванович, а его они абсолютно не интересуют. Начните разговор с Иваном Ивановичем со слов: "Я предварительно беседовал с Петром Петровичем, он мне сказал, что этими вопросами занимаетесь Вы. Дело вот в чем..." и т.д. Пусть Ваш текст выглядит коряво, как будто Вы только что излагали все это перед Петром Петровичем и вот теперь путано объясняете Ивану Ивановичу преамбулу. Это только утвердит его в мысли, что какого-то положительного результата в беседе с Петром Петровичем Вы уже достигли.

Если Вы не смогли выяснить характер взаимоотношений тех людей, от кого и к кому Вы обращаетесь - ссылки делайте более осторожно, лучше сразу переходите к существу дела.

11. Воздерживайтесь от критики конкурентов и каких-либо иных разработок. Такой разговор можно начинать только тогда, когда программу или фирму ругает сам клиент, но и в этом случае не следует радостно бросаться в обличительство.

Вместо прямой критики лучше использовать более общий разговор, например, сказать, что "каждая разработка соответствует определенной временной стадии развития фирмы и компьютерного бизнеса а, значит, и сложности реализации разработки той или иной технологии. Разработка (называете ту, которую критикует собеседник) тоже хороша, но для достаточно примитивной технологии, которая не обладает определенной спецификой - нет изюминки".

Помните, что почти каждый специалист-технолог считает свою технологию крайне специфичной. Таким образом, этой фразой Вы сразу принижаете в глазах клиента роль имеющейся у него разработки АС, как неспособной отразить всю реальную на сегодня специфику.

Теперь нужно так же осторожно, не противопоставляя какой-либо иной фирме, похвалить Вашу разработку. Для достижения положительного эффекта надо сделать, на первый взгляд, абсурдную вещь - покритиковать систему, предлагаемую Вами. Выразите сомнение о всемогуществе разработки.

Для этого сначала назовите область, в которой разработка не применяется. Начните этот разговор с какой-нибудь истины. Например, так: "Знаете, идеальной разработки просто не бывает в природе. У нашей тоже есть свои ограничения" - назовите их, - "Но специалисты нашей фирмы постарались учесть те параметры, чтобы в областях, подобных Вашей, эта разработка была на высоком уровне". (Разумеется, если у Вас есть хоть малейшие подозрения, сомнения, этого делать нельзя).

Таким образом, вроде бы доверительно раскрыв специалисту слабые стороны разработки, Вы на самом деле сформировали у него положительное мнение о полноте всех функций, выполняемых Вашей АС.

Если Ваш собеседник уж очень явно высказывает недовольство имеющейся у него автоматизированной технологией, поддержите этот разговор, сославшись на то, что "многих эта технология не устраивает", при этом обязательно напомните, что Вы - "не специалист, но от многих специалистов и технологов слышали критические замечания в ее адрес".

Дистанциируя себя как неспециалиста от "многих технологов и программистов", Вы формируете у собеседника тезис о том, что к его мнению присоединяются и "многие другие специалисты". То есть не Вы критикуете чью-то разработку, что может дать повод клиенту подозревать Вас в предвзятости в корыстных целях, а ставите собеседника перед фактом общественного мнения, распространенного "среди специалистов".

Очень осторожно воспринимайте критику разработок, сделанных силами самой фирмы, которой Вы предлагаете собственную систему. Даже если клиент жалуется Вам, что при разработке многого не учли, что долго тянут с доработкой и т.п. - помните, что Вы - человек со стороны и не знаете никаких тонкостей взаимоотношений в том коллективе, с членами которого Вы беседуете.

Ограничьтесь предложениями ознакомиться с Вашим подходом, выскажите уверенность, что "судя по тому, что Вам (специалисту) хотелось бы видеть в разработке, я думаю, система, предлагаемая мною, может Вас заинтересовать".

Не поддавайтесь на предложения сравнить разработку Вашей фирмы с разработками конкурентов, изложить в устной форме, чем Ваша - "лучше всех".

Это уже профессиональный разговор, в который, если Вы не специалист, по телефону лучше не вступать. Но, когда у Вас есть материалы с какими-то формальными параметрами, говорящими о превосходстве разработки: коэффициенты, доли, проценты - можете составить примерно такой текст: "Что Вы подразумеваете под словами "чем лучше"? Просто это - другая разработка. Я не специалист. Вы как специалист задайте этот вопрос нашему представителю при встрече. Он Вам на него ответит более профессионально и наглядно. Если хотите, я могу просто привести Вам некоторые данные. Вот, например..." - и зачитываете самые эффектные данные из Ваших материалов. Неплохо перед этим выдержать паузу, как будто Вы среди бумаг ищете нечто, для Вас не очень Важное.

В любом случае, чем весомее аргументы в пользу системы, предлагаемой Вами, тем меньше победных интонаций в голосе. Это всегда дает эффект преподнесения "козырного" факта как "одного из многих" и предполагает наличие других не менее значительных.

12. В беседе никогда не противоречьте открыто. Если какие-то, не устраивающие Вас, высказывания не принципиальны - не стоит настаивать на своей позиции: кого она в данном случае интересует? Лучше всегда соглашайтесь, поддакивайте - этим Вы располагаете к себе собеседника. Те высказывания, которые кажутся Вам опасными для дальнейшего развития диалога, старайтесь сгладить и ослабить.

Для этого стройте конструкции так, чтобы первой частью своего текста соглашаться с мнением собеседника, а второй - высказывать прямо обратные или альтернативные суждения. Например: "Да, Петр Петрович, действительно: стандартные автоматизированные решения практически не учитывают специфики. Но сейчас на рынке очень много специализированных автоматизированных систем. Конечно, такое громадное количество смотреть - никакого времени не хватит. Но, собственно, крупных комплексных решений, ориентированных именно на торговую (производственную, инвестиционную, рекламную и т.п., - зависит от того, с кем имеете дело) специфику, не так уж и много.

Наша система, предлагаемая Вам, как раз одна из таких. Вы посмотрите ее. Времени это займет совсем не много. Возможно, она Вам и понравится. Эта разработка учитывает ряд тонкостей и специфику работы компаний вашего профиля. Я не специалист, и вряд ли смогу Вам что-то подробно об этих тонкостях рассказать. С ними Вас ознакомит наш представитель при встрече. Что касается моего мнения, я проанализировал список клиентов, и оказалось, что среди них подавляющее большинство - фирмы вашего профиля, причем как средние, так и крупные. Например, не так давно <...> (называете крупную фирму-пользователя) купили нашу разработку, <...> (называете самую крупную и известную фирму - пользователя) - наши давние пользователи", и т.п. - далее уже идет стандартная раскрутка на визит менеджера. Напряжение снято.

После такого количества слов Петр Петрович вряд ли вернется в разговоре с Вами к тезису об "особой специфике". Он от него не откажется и прибережет свою "специфику" до встречи с менеджером, а Вам, собственно, эта встреча и нужна. Такой конструкцией Вы сразу выводите себя из ситуации, в потенциале предполагающей конфликт.

При обсуждении тревожного для Вас высказывания Вы уже занимаете позицию не друг против друга, а вдвоем - против проблемы. Пусть это не так, главное - чтобы собеседник осознавал ситуацию именно таким образом.

13. Ваш звонок - это встреча дилетанта (Покупателя) с первым звеном профессиональной цепочки продавцов. Покупатель может все знать о предметной области и автоматизации, пересмотреть огромное количество программ, но, все равно, как Покупатель - он останется дилетантом, потому что купит очень немногое из увиденного и известного, и сам акт покупки для него будет явлением единичным.

Вы как участник первого звена, можете ровным счетом ничего не понимать в предметной области и программировании, но Вы обзваниваете более сотни фирм в месяц, ведете огромное количество диалогов и монологов, знаете, как строить беседу для достижения результата, попадаете в стандартные ситуации, для которых у Вас есть стандартные выходы, нащупываете приемлемые для себя выходы из ситуаций нестандартных.

То есть, для Вас этот первый звонок клиенту - явление массовое, Вы - профессиональный собеседник по телефону. От того, насколько Вы профессиональны и насколько Ваш клиент дилетант, зависят и Ваши возможности в формировании у него нужных Вам представлений и желаний. Но в любом случае, как телефонный собеседник ВЫ - профессионал, а клиент - "любитель". Значит чаще всего именно в Ваших руках инициатива управления беседой.

В разговоре Вы можете и не " копать глубоко". Наверное, результаты будут менее весомы, но и отрицательных моментов будет меньше.

Если Вы не пытаетесь бороться за клиента на более неформальном уровне - то и не ждите в ответ нечто неформальное. Но как только разговор из плоскости "Вам нужно - не нужно" переходит в плоскость "Я докажу Вам и заставлю Вас посмотреть разработку", так вполне можете рассчитывать на грубый ответ и "срыв" клиента, которого Вы "вели" год. В подобных ситуациях держите себя в рамках.

Известны две истины: "первое впечатление обманчиво" и "первое впечатление самое сильное". Помните о том, что через полгода - год Вы наверняка снова обратитесь туда, где уже "получили".

Приготовьтесь доказать, что первое отрицательное впечатление от Вас или Вашего предложения было обманчиво, а для этого старайтесь, чтобы это "самое сильное" первое впечатление не ассоциировалось у клиента с Вашей ответной грубостью. Человек резкий обычно расценивает свое поведение как естественное, а вот Вашу ответную резкость воспримет именно как грубость.

Никогда не считайте, что разговор окончен, вы проиграли, но зато теперь скажете собеседнику "все, что Вы о нем думаете". Вас это не удовлетворит, а Вашему делу и престижу фирмы - разработчику нанесет вред. Скажите все, что Вы о нем думаете, после того, как положите трубку. Тогда через год, попав, возможно, в более благоприятное время, Вы вполне можете выиграть у него же, и это принесет Вам гораздо большее моральное удовлетворение, чем клятва - "никогда не звонить этим хамам".

Повторная беседа

Очень часто будут складываться ситуации, требующие повторной беседы с клиентом. Перезванивать Вам придется в том случае, если Вы попали в неудачное время: Вы, скажем, успели изложить суть своего обращения, но собеседнику некогда - Вас просят перезвонить. Постарайтесь согласовать день, когда это было бы удобнее клиенту, и обязательно перезвоните именно в тот день.

Вообще, будьте крайне пунктуальны при повторных перезвонах. Можете звонить чуть раньше, но ни в коем случае не опаздывайте. Учтите, что Вы - первое лицо, обращающееся к клиенту от имени Вашей фирмы, и многими собеседниками Ваша пунктуальность очень ценится.

У них мало какой-то информации об автоматизированной системе, предлагаемой Вами, и Ваша четкость как бы предполагает в их глазах будущую четкость фирмы в обслуживании и сопровождении разработки. Клиенту пока просто не с чем больше ассоциировать разработку кроме как с Вами, так что лучше демонстрировать как можно больше организационных добродетелей.

При повторном звонке в более удобное для клиента время, ведите беседу, как бы продолжая разговор, даже если Вас просто попросили перезвонить в другое время, никак не комментируя Ваше предложение.

Попробуйте сразу добиться некоторого преимущества, высказывая вроде бы сформировавшуюся у Вас уверенность в положительном исходе разговора. (Пусть даже Вам не давали для этого ни малейших оснований). Если собеседник разговор не помнит - он решит, что какие-то основания у Вас есть, а если помнит - пусть удивляется, с чего это Вы вдруг решили, что диалог состоится?

В любом случае, на такой подавляющий оптимизм трудно ответить четким отказом, а значит, собеседник уже втягивается в разговор. Например: "Петр Петрович, мы с Вами вчера, если помните, обсуждали вопрос о демонстрации разработок нашей фирмы, но я позвонил как-то неудачно. Вы спешили, и мы договорились, что я позвоню сегодня. Я бы хотел с Вами теперь решить чисто организационные вопросы, связанные с приездом нашего специалиста к Вам".

Перезванивать Вы будете и тогда, когда беседа уже состоялась, но клиент должен подумать, посоветоваться с администрацией, своими программистами и т.п. Четко оговорите с ним день повторного звонка, но позвоните на день-два раньше, как - бы по ошибке.

Это напомнит клиенту о его намерениях и подтолкнет к обсуждению Вашего предложения с заинтересованными лицами. При таком повторе следует ссылаться только на положительные моменты предыдущего разговора.

Формируйте свой текст так, чтобы создавалось впечатление, что Вы уже добились в предыдущей беседе каких-то принципиальных договоренностей. Употребляйте в повторном разговоре фразы типа - "в прошлый раз мы отложили разговор", "мы договорились с Вами подождать с демонстрацией несколько месяцев" и т.п.

Очень хорошо, если в своей ссылке на предыдущий разговор Вы сможете напомнить о каких-то личных или организационных трудностях клиента, явившихся причиной (или поводом) отказа от визита менеджера по продажам: ремонт, переезд, неисправный компьютер, отпуск и т.п.

Поинтересуйтесь: как прошел отпуск, закончился ли ремонт, починили ли компьютер. Посочувствуйте, если "не починили", "не закончился", "не удался", приведите аналогичные примеры. Все это - помогает выйти на межличностный уровень общения.

Повторная беседа необходима и при "безнадежном" отказе, то есть при категорическом отказе, выраженном в личной беседе с главным специалистом или директором. Ситуация очень часто меняется на прямо противоположную. Особо следует обращать внимание на такую аргументацию отказа как "малый объем", "нет компьютера", "директор не хочет автоматизировать". Объемы могут возрасти, компьютер появиться, а директор - уволиться.

Если Вы узнали, что у клиента в эксплуатации слабая разработка - тоже стоит перезвонить примерно через полгода. Вполне возможно, что такая программа его перестанет устраивать. Остальные отказы типа "есть", "не интересует", и т.п. тоже следует время от времени перепроверять.

При повторном звонке клиенту, от которого ранее Вы уже получили отказ, не стоит использовать ссылки типа - "Тогда Вы не желали смотреть", "Тогда Ваш уровень автоматизации Вас устраивал" и т.п. Здесь и скрытая подсказка собеседнику отрицательного ответа, и напоминание о его же позиции, от которой Вы как бы призываете клиента отказаться.

В данном случае, лучше не ссылаться на свой предыдущий звонок и строить беседу так, как будто Вы говорите с ним впервые. Если же отказ был связан с организационными трудностями - напоминание о Вашем предыдущем разговоре вполне уместно.

Поинтересуйтесь, не купили ли для технологов компьютер, не переехали ли они в более удобное помещение, не нашли ли специалиста для работы на компьютере - в общем, стройте беседу, исходя из данной Вам ранее аргументации. Если вместе с отказом клиент взял Ваш телефон - можно начать разговор с напоминания об этом. Причем так, чтобы было понятно, что Вы его звонка ждали и надеялись.

Ваши собеседники.

Секретарь (референт)

С секретарями Вы будете сталкиваться довольно часто на этапе сбора информации. От разговора с ними зависит очень многое, а иногда и все. Например, если в рекламе дан один телефон, на котором постоянно сидит секретарь, уверенный, что "специалисту программа не нужна", Вы можете полгода выслушивать это мнение при каждом Вашем звонке - телефон гл. специалиста секретарь Вам так и не даст. И Вашим выбором будет: или оставить в покое эту фирму, или методично звонить, надеясь, что секретарь уволится, уйдет в отпуск или заболеет.

Обычно наиболее легко получить информацию у секретарей крупных фирм - по телефону столько раз просят дать подобные справки, что секретари рассматривают их как нудную часть своей работы и дают обычно исчерпывающий ответ, не интересуясь целью получения информации.

Гораздо сложнее дело обстоит с фирмами, предоставляющими какие-либо сведения о себе в несколько этапов. Например, Вы попадаете в справочное бюро, оттуда Вас посылают к секретарю, секретарь - к референту, а уж он решает этот вопрос. Здесь большой риск до гл. специалиста так и не добраться или, в лучшем случае, оставить референту свой телефон и предложения, на которые Вам вряд ли ответят.

Есть несколько приемов, позволяющих иногда получить нужную Вам информацию. Если телефонов секретарей несколько, и Вы понимаете, что сейчас Вас попросят перезвонить референту (например, Вы услышали в трубке обсуждение Вашего вопроса), запишите телефон, но не перезванивайте.

Попробуйте на следующий день позвонить другому секретарю, по другому телефону, в филиал и т.п. Если же все дают Вам одни и те же координаты - узнайте имя и отчество референта, но перезвоните через неделю - полторы, и не ему, а опять-таки секретарю и скажите что-нибудь вроде: "Извините, я что-то до Галины Ивановны (И.О. референта) не могу дозвониться, помогите мне, пожалуйста, связаться с главным специалистом".

Если секретарь спросит, кто, собственно, с ней говорит, скажите как можно весомее, как будто этим ответом исчерпывается все: "Главный административный советник ...".

Иногда такой ход дает положительный результат. (Особенно, если заранее продумать все возможные неприятности - секретарь запомнила Ваш голос, Галина Ивановна слушает Ваш монолог по параллельному телефону и т.п.).

Можно сделать по-другому: постарайтесь добиться, чтобы референт записал для гл. специалиста Ваш телефон, на всякий случай, и под предлогом того, что Вы хотели бы сразу понять, с кем говорите, попросить у референта И.О. главного специалиста "если гл. специалист будет перезванивать".

Если это удалось, перезвонить через пару недель секретарю с просьбой "подсказать телефон Петра Петровича - гл. специалиста". При такой тактике вполне можно получить от секретаря нужную информацию, миновав на этот раз референта.

Разговор с секретарем небольшой фирмы тоже может иметь некоторые сложности:

Во-первых, они чаще интересуются целью Вашего звонка. Можно постараться пресечь это желание. Если Вы чувствуете хоть малейшее колебание секретаря "дать телефон, или выяснить, зачем" сразу же после Вашего вопроса, как на пресс конференции, скажите ей: "Спасибо". После благодарности за любезность, которую секретарь Вам еще не оказала, ей достаточно сложно сразу переходить к выяснению цели Вашего звонка.

Если Вам не удалось сбить настрой секретаря на выяснение причин Вашего любопытства - постарайтесь сформулировать свою цель в самом абстрактном виде, например: "Я хотел обсудить с гл. специалистом возможности нашего сотрудничества по различным направлениям: особенности автоматизации технологий работы Вашей организации".

Этот ответ не позволяет собеседнику сформировать четкое понимание того, что же Вы конкретно предлагаете: услуги, конкретную программную реализацию, свое ли сотрудничество или просите специалиста о какой-то помощи. Обычно секретарь дальше в эти дебри вопросов не лезет и удовлетворяется тем, что Вы сообщили.

Во-вторых, в небольших фирмах гл. специалист нередко отсутствует на рабочем месте, так как ему самому приходится лично решать все вопросы, он часто на выезде. Секретарь в таком случае не всегда знает, где он, и просит Ваши координаты. Шансов на то, что Вам перезвонят, немного. Просмотрите внимательно Ваш источник - иногда там даны телефоны других отделов, филиалов при фирме. Попробуйте позвонить туда, возможно, там Вам быстрее помогут.

В-третьих, фирмы, имеющие офис в одну-две комнаты обычно всегда переполнены различными сотрудниками. Секретарь, выяснив у Вас все-таки истинную цель звонка, вполне может просто спросить на всю комнату: "Не нужна ли нам такая-то программа?" Гл. специалиста может в это время и не быть, просто тот, кому не лень ответить, скажет: "Не нужна".

С этим ответом Вы и положите трубку. Есть прием, позволяющий иногда несколько скорректировать публичное объявление секретаря о Вашем звонке.

Если уж Вас поставили перед необходимостью объяснений с секретарем, не говорите ей, что Вы хотели "предложить специалисту нечто". В этом случае секретарь, пожелавший "посоветоваться с массами", наверняка спросит: "Нам это нечто не нужно?" - то есть построит нежелательную конструкцию вопроса с возможностью однозначного отрицательного ответа.

Лучше скажите, например, что Вы хотели предложить гл. специалисту "ознакомиться с Вашей разработкой". При таком ответе сложнее сконструировать общий вопрос: "Мы разработку смотреть хотим?" Больше шансов, что секретарь все-таки обратиться хотя бы к кому-то конкретно: "Такую-то разработку посмотреть не хочешь?"

Кроме того, сама формулировка "посмотреть" достаточно расплывчата, может подразумевать собой и приход специалиста, и приглашение в демозал или на выставку, и участие в каком-то семинаре, то есть требует от Вас дополнительных объяснений, которые и могут стать началом диалога. Это иногда помогает остановить секретаря в дальнейших расспросах, и дает Вам возможность выйти непосредственно на специалиста.

У секретаря можно выяснить многое, что поможет Вам в дальнейшем: И.О. гл. Специалиста, сведения о нем (отпуск, болен, в турпоездке, в командировке и т.п.), о фирме (нет компьютера, трудно с финансами и т.п.), о степени автоматизации фирмы, о сфере деятельности и многие другие вопросы.

Если секретарь склонна поговорить с Вами об этом - втягивайте ее в разговор, все эти сведения позволят Вам потом, в беседе со специалистом, создать впечатление об особой Вашей осведомленности, что уже несколько поднимает Вас над положением "человека со стороны".

Случайный (любой) сотрудник

Бывают ситуации, когда Вы беседуете с людьми случайными, не имеющими никакого отношения ни к специалистам-технологам, ни к автоматизации. Некоторые из них считают себя вправе решать любой вопрос от своего имени. Причем почти всегда это - отказ, так как "некто" просто не может ни с какой стороны оценить Ваше предложение. А если может, то он для Вас уже не "некто", а более или менее подходящий собеседник, с которым можно вести предметный разговор.

Чтобы не ставить крест на своей работе, получив твердый отказ от уборщицы или вахтера, постарайтесь сразу выяснить должность или статус того, с кем Вы говорите. Нельзя спрашивать об этом напрямую - такой вопрос наводит собеседника на мысль о том, что Вы не доверяете его компетентности.

Не следует также высказывать предположение, что ВЫ говорите с нужным Вам сотрудником: "Вы - специалист?", "Вы - секретарь?" и т.п. Если человек уверен в своем праве отвечать за специалиста, значит, считает себя равным или выше специалиста. Соответственно, он и ответит Вам что-нибудь типа: "Нет, но я занимаюсь этими вопросами" или "почти специалист".

Из такого ответа Вы не получите никакой информации, а Вам четко нужно знать, кто Вам отказывает - начальник специалиста-технолога, программист или посторонний человек.

Для этого лучше использовать в своем тексте заведомо ошибочные предположения, причем не просто ошибочные, а вопиюще нелепые и фантастические. Если Вам отказали молодым звонким голосом, поинтересуйтесь у девушки, не она ли президент фирмы? На отказ, сделанный начальственным директорским тоном, предположите, уж не с программистом ли Вы разговариваете? Излагайте это с самой невинной интонацией.

Такой прием часто дает положительный эффект: девушка, смущенная столь высоким сравнением, отвечает, что она "не президент, просто попросили на телефоне посидеть", а обиженный глава фирмы доказывает Вам, что "никакой он не программист, а генеральный директор". Извинитесь как можно вежливее и положите трубку. Главное достигнуто - теперь Вы можете оценить степень серьезности отказа, высказанного лицом, о котором у Вас полностью отсутствовала информация.

Директор (администрация)

Если директор берет решение вопроса о вызове менеджера по продажам на себя, он обычно или сразу соглашается, или сразу отказывается.

Директору всегда некогда, так что не стоит долго задерживать его разговором, старайтесь, заручившись его согласием, договориться еще и с гл. специалистом, естественно, сославшись на решение вопроса директором. Беседовать с директором лучше вечером, ближе к концу рабочего дня или после официальных часов работы.

Директору нужно крайне осторожно говорить о ценах, а этот вопрос его интересует чаще всего. Лучше ссылаться на возможность более детального обсуждения вопроса о ценах с представителем Вашей фирмы, после демонстрации программы.

Гл. специалист (технолог)

Специалист является главным объектом Вашего внимания. Собственно, практически все эти рекомендации и посвящены тактике беседы с гл. специалистом. Остановимся только на некоторых моментах самого начала разговора.

Обязательно заранее выясните имя и отчество гл. специалиста и при первом звонке ему сразу же демонстрируйте свое знание: "Петр Петрович? Добрый день". Особенно это действует на тех, кто не привык, чтобы к ним обращались по отчеству. Чем резче контраст между официальной интонацией первых слов обращения и Вашей последующей доброжелательной интонацией, тем, обычно, быстрее идет собеседник на личностный уровень контакта.

Никогда не сообщайте по своей инициативе Ваше имя и отчество, до того момента, пока Вы не достигли конкретной договоренности. И секретарю, и специалисту говорите, что их "беспокоит Кампания такая-то". Лучше говорить "Кампания", так как слово "фирма" сразу дает ассоциацию с какими-то услугами.

Не представляясь лично, Вы имеете иногда небольшое психологическое преимущество, так как знаете клиента по имени-отчеству, а ему приходится просто называть Вас на "Вы", имея в виду какую-то абстрактную "Кампанию".

Некоторым все равно, некоторые тут же выравнивают положения, интересуясь Вашим И.О., а некоторые так и принимают Ваш перевес, чувствуя в беседе дискомфорт, который им мешает занять роль ведущего в разговоре, соответственно позволяет Вам хотя бы на время сделать собеседника "ведомым".

Если гл. специалист, ссылаясь на свою некомпетентность в вопросах автоматизации, посылает Вас к программисту, начальнику АСУ и т.п., активно сопротивляйтесь этому.

Не стоит прямо противоречить. Скажите, что Ваш представитель конечно, с удовольствием встретиться с программистом при демонстрации программы, но только гл. Специалист сможет оценить качественную сторону самого технологичного автоматизированного подхода к предметной деятельности, насколько полны и разнообразны функции, подходит ли разработка, предлагаемая Вами для данной клиентской специфики и т.п.

Объясните, что Вам по телефону трудно будет сказать что-либо программисту о чисто технических деталях, так как Вы очень слабо в этом разбираетесь. Если специалист признается, что ничего не понимает в автоматизации, постарайтесь показать, что Вы понимаете еще меньше него. Если Вы чувствуете, что разговор со специалистом бесполезен и программиста не избежать - сдавайтесь, не раздражайте гл. специалиста- технолога своим упорством.

Начальник АСУ (программист)

Программист - самая нежелательная фигура для разговора. Тут трудно выйти за рамки официальной беседы, причем, если Вы не очень сильны в технических сторонах, разговор с ним обычно превращается в упорные поиски собеседником тех вопросов, на которые Вы все-таки можете дать ответ. Чтобы не раздражать программиста полным Вашим отказом от конструктивного диалога, изложите ему какой-то минимум того, что его может интересовать, всеми силами показывая, что это - предел Ваших познаний в данной области.

Настойчиво высказывайте ему свое пожелание привлечь к просмотру автоматизированной системы специалиста - технолога, чтобы можно было на одинаковом уровне оценить разработку и с точки зрения программного обеспечения, и с точки зрения специалиста-технолога.

Если программист и в дальнейшем настаивает на подробном разговоре с Вами о различных технических характеристиках предложения, начинайте, как бы пытаясь сохранить свое лицо и во что бы то ни стало ответить на его вопросы, нести полную ахинею.

Перепутайте "винчестер" с "Манчестером", гигабайты с килобайтами, и объясните, в конце концов, признав поражение, что Вы - администратор, и Вашей главной задачей является "организация полноценной встречи двух специалистов - его, программиста, и представителя Вашей компании с присутствием при этом их гл. специалиста, как эксперта по технологическим вопросам".

Программист проникнется идеей интеллектуального величия над Вами и с нетерпением будет ждать прихода Вашего специалиста, чтобы подтвердить это величие и перед ним.

P.S.
Опытом успешных продаж компьютерного продукта лично поделился господин Лохнин М.Ю.

Автор материала: Анастасия Степановна Гусева
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.