Телефонный центр

Навязчивое выражение "Реклама - двигатель торговли" пусть и изрядно надоело нам, но, безусловно, правдиво. Однако, как показывает практика, реклама - далеко не единственное и даже не самое важное средство привлечения клиента.

Выиграть сегодня в жесткой конкурентной борьбе можно, только предложив своим клиентам высокое качество оказываемых услуг. При этом совсем не обязательно тратить огромные средства на дополнительную рекламу, проведение маркетинговых исследований, закупки сверхнового оборудования и обучение специалистов. Конечно, все эти мероприятия необходимы для продвижения товара или услуги. Но всегда ли ваши затраты могут быстро и эффективно окупить себя? И всегда ли у вас есть на это достаточно средств? Представьте себе, одновременно добиться хорошего результата и сэкономить свои деньги можно.

Первое впечатление - самое сильное

Как происходит первое общение с потенциальным клиентом? Чаще всего по телефону. Прежде чем купить ваш товар или услугу, клиенту необходимо получить информацию о стоимости, дополнительных возможностях, гарантийном обслуживании и т.д. От того, насколько быстро он получит эту информацию, зависит очень многое.

При большом количестве звонков у компании часто не хватает телефонных линий. Это означает потерю значительного количества потенциальных клиентов, не сумевших дозвониться. В лучшем случае клиент вынужден потратить много времени на звонок... Но даже при благоприятном стечении обстоятельств по телефону менеджер не всегда способен дать нужную информацию, а значит, начинаются поиски более компетентного сотрудника. Если же постоянный клиент делает очередной заказ, то время уходит на то, чтобы найти информацию о его предыдущей покупке, решить вопрос со скидками. Разговор при этом может неоправданно затянуться, так как неизбежны повторы и неточности. Большое количество времени тратится также на отсев так называемых мусорных звонков: ошибочных, случайных, рекламных и т.д. При проведении различных маркетинговых исследований по телефону поджидает другая опасность: большая часть рабочего времени уходит на набор номера, ожидание ответа, внесение изменений в базу номеров. Сама же информация, получаемая таким образом, обрабатывается нецентрализованно, а потому неэффективно, т. е. результативность таких исследований невелика.

Телефонный центр: что это такое?

Итак, все перечисленные выше обстоятельства телефонных переговоров ведут к потере большого количества времени и низкой результативности, не способствуют повышению качества обслуживания и значительному увеличению числа клиентов. Но это совсем не значит, что телефонные формы общения являются малоэффективными. Просто эффект от них будет в несколько раз выше, если использовать их иначе. Вашим неоценимым помощником в этом случае могут оказаться телефонные центры, которые уже не одно десятилетие активно используются за рубежом, а последние годы с успехом обосновались в России.

С развитием Интернет-технологий значительно упростились многие процессы. Теперь получение необходимой информации занимает несколько минут, а сделать заказ или выбрать какой-либо товар можно не выходя из дома. Однако далеко не все клиенты довольствуются той информацией, которую получают на сайте, а некоторые просто предпочитают живое общение. Поэтому, наряду с Инернетом, телефон по-прежнему остается одним из самых доступных и эффективных способов общения. Каждый из этих способов имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Центр телефонного обслуживания, или, как его еще называют, call-center, представляет собой систему автоматизированной обработки большого количества телефонных звонков, совмещенную с компьютерными ресурсами и базами данных. Эффективное взаимодействие телефонных и информационных ресурсов позволяет производить обработку большого числа входящих и исходящих звонков одновременно, затрачивая при этом минимальное количество времени. Звонки, проходящие через такой центр, обрабатываются быстрее, дешевле и, что самое важное, с более высоким качеством, чем обычные. Иначе говоря, телефонные центры помогают компаниям формировать постоянный контингент клиентов и завоевывать новую клиентуру.

Ваш потенциальный клиент не будет часами просиживать у телефона - единый многоканальный номер с большим количеством соединительных линий позволяет в большинстве случаев дозвониться с первого раза, а это значит, что у заказчика не возникнет необходимости обращаться в другую компанию. На наиболее часто задаваемые вопросы ответ может быть получен в автоматическом режиме. Это удобно и клиенту (он затрачивает на звонок минимальное количество времени), и оператору (ему не приходится каждый раз повторять одну и ту же информацию, освобождается время для других, более сложных, звонков). Чтобы ускорить путь клиента к оператору, владеющему нужной для него информацией, предусмотрено дополнительное переключение (Здравствуйте, Вы позвонили в компанию... Если вы хотите получить информацию о..., то наберите 1, если ..., то наберите 2... и т.д.).

Возможности телефонного центра позволяют максимально оптимизировать весь рабочий процесс. Не надо заучивать большое количество информации или держать под рукой горы различных справочных материалов. Для этого предоставлена удобная база данных. В соответствии с запросом на экране оператора появляется необходимый ответ. Кроме того, компьютерная система запоминает абонента с учетом его предыдущих обращений и при повторном звонке сразу предоставляет эту информацию оператору, что позволяет не повторяться, не отвлекаться и конкретизировать свой ответ. При необходимости переключения на другого оператора или специалиста информация все равно не теряется, а накапливается по мере дальнейшей работы с клиентом. Кроме того, такая система позволяет эффективно работать и в обратном направлении:

автоматически соединять оператора с абонентом, используя базу данных вызывать нескольких абонентов одновременно, а также автоматически обрабатывать результаты исходящих звонков при опросах и оповещениях. При этом может быть проанализировано поведение звонящих или опрашиваемых клиентов, и эту информацию можно затем использовать при долгосрочном планировании развития компании. Таким образом, система телефонных центров позволяет полностью избежать ошибок и потери информации.

Проверено временем

Телефонные центры давно используются в европейских странах и США и активно завоевывают рынок услуг. Достаточно сказать, что 81% американских компаний имеет собственный или арендует внешний операторский центр, а около 70% всех бизнес-контактов осуществляется по телефону. Особую популярность центры приобрели благодаря сравнительно малому сроку окупаемости средств, вложенных в их развитие. На европейском рынке бизнес-технологий, к примеру, темпы роста рынка call-центров составляют 25% в год.

Современные западные call-центры выполняют разнообразные функции. Например, эффективно решают проблему найма временных работников, возникающую во время проведения рекламных кампаний. Они выступают также в роли своеобразных виртуальных офисов или виртуальных секретарей для бизнесменов или проводят информационную и техническую поддержку клиентов, информационное обслуживание крупных мероприятий.

Наибольшую ценность телефонные центры представляют для различных финансовых учреждений, операторов сотовой и пейджинговой связи, транспортных компаний, предприятий торговли, а также всех тех, для кого хотя бы один потерянный входящий вызов означает прямую потерю клиента, а следовательно - денег. Кроме того, такой центр необходим для организаций, сотрудники которой по долгу службы обязаны оперативно реагировать на каждый звонок. Это касается государственных структур, предоставляющих услуги населению, например городской справочной службы, скорой медицинской помощи, информационных отделов в крупных государственных учреждениях.

Внутрифирменный или сторонний: как выбрать?

В России примеры внедрения телефонных центров пока можно пересчитать по пальцам, поскольку они требуют заметных инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, они создаются крупными телекоммуникационными компаниями для предоставления клиентам дополнительных услуг.

Конечно, можно создать свой, внутрифирменный, телефонный центр, что обойдется недешево. Нужно учитывать не только затраты на офис и необходимое оборудование, требующее постоянного обновления, но и на заработную плату работникам, которая составляет больше половины всего бюджета, а также все издержки, с этим связанные. Вторым сдерживающим фактором является обеспечение качества работы центра. Необходимо время, чтобы подобрать опытных операторов или обучить собственных сотрудников. При этом нужно точно определить количество операторов, так как недостаточное их число ведет к снижению результативности работы, а переизбыток - к потере рабочего времени. Следует учитывать также, что пик звонков приходится обычно на какое-то определенное время, а в более спокойные промежутки следует менять режим работы. Кроме того, при всей кажущейся легкости эта работа отличается трудоемкостью и хорошо справиться с ней может только профессионал.

Именно по этим причинам более эффективно и, что немаловажно, более экономично пользоваться услугами сторонних телефонных центров с уже развитой структурой, высококвалифицированным персоналом, большим опытом работы, а также необходимым техническим оснащением. Вам останется только оплатить услугу и предоставить необходимую информацию. Для вашей компании будет выделено необходимое число телефонных линий и операторов, продуман график работы. Одной из отличительных черт подобных центров, помимо профессиональной работы, является адаптация своих ресурсов к сезонным, недельным и суточным колебаниям интенсивности потока поступающих звонков. Здесь не бывает простоев, а существует перераспределение участков работы при полноценной загруженности. Это позволяет операторам центра максимально эффективно и быстро выполнять свою работу.

Проблемы и решения

Однако, при всех несомненных преимуществах сторонних телефонных центров стоит признать, что сегодня в России эта служба развита еще не в полной мере. Прежде всего из-за недостаточных технических возможностей. Тщательно продуманная система может дать сбой из-за одной, казалось бы, малозначительной детали. Одной из главных проблем является отсутствие интегрированности процессов, протекающих в телефонном центре, в процессы клиента, который заказывает данную услугу. То есть вся информация, проходящая через операторов центра, не попадает автоматически к компании-клиенту, проследить за потоком этой информации становится невозможно, и как следствие - невозможно моментально отреагировать на ситуацию. Неэффективно действует и обратная связь: изменения, произошедшие в работе компании, поступают в телефонный центр пусть с небольшим, но опозданием, и это означает, что информация, переданная операторами, устаревает. Таким образом, существующие независимо друг от друга два блока информации пока не способны взаимодействовать между собой в полной мере, что, безусловно, снижает эффективность работы.

Впрочем, это не значит, что решить такую проблему невозможно. Стремительное развитие Интернет-технологий дает возможность передавать и использовать необходимую информацию с оптимальным эффектом. Расположение сценария переговоров на сайте клиента и совместное его использование позволит значительно упростить процесс общения между центром и компанией-клиентом. А соответствующая регистрация всех статистических характеристик, которые фиксируются как клиентом, так и сотрудником телефонного центра, максимально этот процесс ускорит и значительно повысит результативность работы.

На наш взгляд, несмотря на некоторые сложности, которые пока сопровождают развитие телефонных центров в России, именно здесь их использование наиболее перспективно. Телефонный сервис позволяет найти новые пути в общении с клиентом, а значит улучшить качество обслуживания, увеличить объемы продаж, снизить производственные издержки.

Автор материала: Наталья Паршина
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.