Загрузка...
Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

Загрузка...
 
Статьи о Телемаркетинге
 

Психология телефонного общения

Хорошо известно, что телефонная связь - самое простое и доступное средство общения как личного, так, безусловно, и делового. От того, насколько корректно будет начат диалог и как секретарь-рецепционист представит компанию, зависит, захочет ли потенциальный клиент компании стать ее постоянным клиентом (партнером) или же негативное первое впечатление заставит его повесить трубку.

По мнению специалистов-психологов, занимающихся вопросами делового общения, именно небрежность, случайно произнесенное грубое слово или просто недовольная интонация крайне негативно сказывается на имидже самой компании. Телефон выявляет малейшие оттенки эмоционального состояния человека, поэтому соблюдение определенных правил общения, создания атмосферы заинтересованности, доверия, доброжелательности становятся необходимыми факторами для привлечения клиента.

Вот только несколько нетрудных правил, которые всегда создадут нужную атмосферу и помогут произвести благоприятное впечатление не только о говорящем (будь то секретарь или менеджер), но и о компании в целом:

• Старайтесь снимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа.

• Если позвонили Вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании, например: Здравствуйте, компания Макцентр, слушаю Вас. Если звоните Вы, прежде всего, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую Вы хотели бы разрешить и попросите соединить вас со специалистом.

• Постарайтесь не заставлять клиента долго ждать, даже если Вы сильно заняты. Вежливо объясните причину того, почему Вы не можете побеседовать сейчас и назовите точное время, когда Вы сможете уделить ему больше времени.

• Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг Вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.

• Никогда не ешьте или не пейте во время разговора, так как это производит крайне негативное впечатление на Вашего собеседника - он не должен ощущать недостатка внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.

• Если Вы звоните и рассчитываете на длительную беседу, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его Вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. Если вы звоните на мобильный телефон, всегда спрашивайте, удобно ли это Вашему собеседнику или лучше перезвонить ему в офис.

• Если Вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как Вашего звонка будут ждать.

• Не разговаривайте с кем-либо параллельно, когда общаетесь по телефону. Ваш собеседник рассчитывает на полное внимание с Вашей стороны.

• Не думайте вслух. Ваш собеседник не обязан слушать ваши Э-э, Мэ-э, Ну, или А-а в трубке. Лучше возьмите короткую паузу и мысленно сформулируйте ответ или мысль без использования слов-паразитов. Если же звонящий хочет предложить свои услуги, переключите его на конкретного специалиста или попросите перезвонить ему лично, предварительно назвав его имя, фамилию и должность.

• Если вам хочется прервать слишком красноречивого собеседника, постарайтесь сделать это вежливо, чтобы не задеть его ироничным или неделикатным высказыванием. Вы должны постараться убедить его с помощью интонации, что заинтересованы в диалоге, но сейчас Вам необходимо переключиться на другие неотложные дела, поэтому выразить свою мысль лучше следующим образом:. Очень хотел бы пообщаться с вами подольше, однако сейчас меня ждут дела или Не могли бы мы созвониться с вами позднее, чтобы вернуться к начатому разговору.

• Заканчивайте разговор какой-нибудь жизнеутверждающей репликой, например: Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество. Финальный аккорд также способен ухудшить или улучшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.

• Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

И последнее. Нужно научиться всегда помнить о том, что, несмотря на то, что Ваш собеседник Вас не видит, он прекрасно чувствует Ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим Вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа Вашей компании, что, в свою очередь, самым серьезным образом скажется на эффективности ее работы на рынке.

Автор материала: Наталья Барабаш
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

Loading...

..

Загрузка...

оооооооооооооооооооооооо